关于调整客户的期望时的题目有哪些，“调整客户的期望时”的答案是什么。

1、调整客户的期望时，要让客户明白（）

• A：我们是在调整他合理的需求
• B：他的期望超出了现实情况
• C：我们是以公司的条款为依据的
• D：保险公司不会不赔付给他的，我们只是在寻找合理的理由

答 案：B

2、在面对出险客户时,提问的目的是什么？（）

• A：第一时间了解事故情况
• B：确认客户的真实信息
• C：缓解客户的压力
• D：调整客户的期望

答 案：AB

3、市场竟争环境中真正的难点在于，当你发现了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是（）。

• A：产品组合来改变客户的期望值
• B：服务组合来改变客户的期望值
• C：服务特性或价格来改变客户的期望值
• D：服务环境来改变客户的期望值

答 案：C

解 析：市场竟争环境中真正的难点在于，当你发现了正确的营销组合时，它又开始了新的变化，健康管理专业服务提供者可以通过理赔依据是服务特性或价格来改变客户的期望值。

4、企业在探索客户期望管理方式的过程中,对于客户期望本身要有明确的认识,下列选项中,关于客户期望的说法错误的是（）

• A：客户期望是吸引客户的动力
• B：客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
• C：客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
• D：客户期望是一把“双刃剑”

答 案：B

5、在客户投资和利润分析中，高利润、低投资的是()

• A：期望的客户
• B：普通的客户
• C：重复购买的客户
• D：忠诚的客户

答 案：D

解 析：在客户投资和利润分析中，高利润、低投资的是忠诚的客户。

6、以下关于以顾客为关注焦点原则的解释,正确选项是（）

• A：质量管理优先考虑超越客户的期望,并努力满足顾客要求
• B：质量管理优先是满足客户要求,并努力超越客户的期望
• C：质量管理只考虑满足客户要求,不能超越客户期望
• D：质量管理就是要超越客户期望

答 案：B

7、下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

• A：分析造成抱怨的原因
• B：事前的“检查与调整”
• C：消除引起抱怨的原因
• D：降低客户的期望值

答 案：D

8、关于客户满意，以下说法不正确的是（）。

• A：客户满意是指客户感觉状态的水平
• B：客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
• C：绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
• D：客户的实际感受全是真实的

答 案：D

9、根据对客户期望动态的研究，客户期望分三类，第二个期望是（）

• A：隐性期望
• B：模糊期望
• C：显示期望
• D：清楚期望

答 案：A

10、所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。

• A：维护客户
• B：保持客户
• C：客户期望
• D：维持客户

答 案：B

11、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（）

• A：管理客户期望
• B：在服务结束时检查客户对服务是否满意
• C：同客户建立关系
• D：向客户表示感谢

答 案：B

12、消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）

• A：与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
• B：组织扁平化，减少沟通环节
• C：服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
• D：注意把握定制化服务提供的时机

答 案：D

13、根据对客户期望动态的研究，客户期望可以分为三类，以下说法不对的是（）

• A：显示期望
• B：隐性期望
• C：模糊期望
• D：清楚期望

答 案：D

14、满足了客户期望是客户的需要心理（）。

• A：“锦上添花”
• B：“意外惊喜”
• C：“超值享受”
• D：“受之有愧”

答 案：A

15、客户的基本期望是（）

• A：精准的服务质量
• B：合理的服务费用
• C：快速的维修速度
• D：长期享受特权

答 案：A,B,C

16、服务质量管理人员认识差距是指（）

• A：服务管理人员对客户服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距
• B：服务质景标准与服务人员提供的服务之间的差异
• C：服务标准与所了解的顾客期望之间的差距
• D：客户体验到的服务质量与客户期望的服务质董间的差异

答 案：A

17、客户满意度的影响因素包括（）

• A：客户维护
• B：产品价值
• C：客户期望
• D：客户忠诚
• E：客户感知

答 案：CE

18、在成交阶段，客户的期望有（）

• A：购车协议对于双方公正合理
• B：尽快完成相应的流程步骤
• C：购车所涉及的相关工作清晰明了
• D：对意向车型有全面的了解

答 案：ABC

19、定义客户期望的关键文件是（）

• A：程序
• B：范围文件
• C：服务目录
• D：审核报告

答 案：C

20、项目团队增加了一项合同内没有要求的功能，客户也很满意。从项目质量管理来讲（）

• A：超过了客户的期望，客户满意了，质量就是好的
• B：不可接受，没有必要超过客户期望，增加成本
• C：提高客户满意度和忠诚度
• D：为以后合作奠定良好的基础

答 案：B